En mis últimas experiencias, me ha tocado innovar con los procesos y gestión en algunos Contact Center. La situación inicial de cada uno fue particular, pero el proceso de innovación siguió una metodología que nos trajo buenos resultados. Aquí van algunos ejemplos.

Una de las situaciones más comunes en los cuales he tenido que intervenir en un Contat Center, es en mejorar el desempeño. Esto es una cuestión global en todo sentido, pero para un Contact Center, es especialmente relevante ya que define un buen o mal negocio. Mejorar el desempeño esta en la cabeza, boca y manos de todos los estratos de la industria y la relevancia en el resultado de los negocios no tiene cuestionamiento.

Las empresas de Servicios públicos (Agua, Electricidad, Gas), por su condición casi monopólica, se han visto beneficiadas de contar con una base de clientes cautivos que les permiten proyectar muy a largo plazo sus retornos, etc, etc, etc.

Sin embargo, las redes sociales en las manos de personas mas consiente de sus derechos están haciendo un llamado de atención. Los últimos eventos más públicos todos los conocemos, y el factor común fue la lentitud del servicio en terreno, no hubo una buena atención telefónica (en términos de espera en línea e incluso llamados en silencio).

Qué lamentable escuchar una vez más la falta de previsión de las empresas que se involucran en campañas como el famoso (y copiado) Ciberlunes en Chile. Esto demuestra que la 'nube' en Chile aun es un mito y el retail asume que con la infraestructura que tiene basta.

En escenarios de cobranza y/o ventas (outbound principalmente), existen estos dos conceptos que deben estar en el panel de control y a la vista de todos.

La contactabilidad, o sea la tasa de contactos con la persona correcta sobre el volumen gestionado, es un indicador de efectividad centrado en la capacidad de los administradores del Contact Center en identificar el mejor segmento en el mejor horario. Y mantener un desempeño óptimo durante todo el día, todos los días de la semana, durante el mes completo.

Notable la iniciativa de un banco en Chile (de los grandes) en instalar una plataforma social, al estilo facebook. A la fecha de la noticia, el 45% de los 11.000 trabajadores ya estaban suscritos. A esto se suma otra iniciativa en Europa que leí hace unos meses, en una empresa de seguros, igual o más grande.

Esto demuestra que aun existen lugares donde desarrollar nuevos nichos de trabajo para las empresas de software y consultoría. Los proyectos "sociales corporativos". Puede que sea una nueva evolución de sistemas ya existentes y es de esperarse que los actuales players de soluciones de gestión de empleados (ERM). Pero hay una brecha importantes entre estas soluciones (sistemas ERM, Intranets y otros) y las plataformas sociales que hoy son usadas por miles de millones  de personas en todo el mundo.

Detengamos las ventas para hacer mejores negocios

No pude dejar pasar este artículo de Forbes y compartirlo con Uds. El análisis es simple y directo: Nadie quiere estar rodeado de vendedores. Todos quieren estar rodeado de gente que les soluciona problemas.

Es tan simple como poner en la mente del equipo comercial que ellos no son vendedores. Son personas que ayudan a resolver de problemas a sus clientes.

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Para alcanzar mejores niveles de operación, retorno y satisfacción en la gestión de sus clientes, SSIC Boru Ltda ofrece sistemas de gestión de clientes CRM, utilizando tres elementos claves. Una solución de software sólida y flexible; una metodología de implementación y operación probada y fácil de aplicar y; una plataforma de servicios a nuestros clientes efectiva y eficiente. Esta plataforma es Boruland.